11月14日，微博认证账号“花总丢了金箍棒”贴出一条11分49秒的视频“杯子的隐秘”，画面中的情形令人震动，效劳员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖，从垃圾桶捡回一次性塑料杯盖从新运用等，涉事旅店包孕丽思卡尔顿、四序旅店、上海外滩华尔道夫等五星级豪华旅店。
当天，新浪财经等媒体向涉事旅店讯问，据网上材料，旅店回应的基础口径是，会转给公关部回应。
到15日正午，花总的视频已有1300万次寓目，这还不包孕各媒体依据视频制造的消息报道。
民众存眷的核心是“五星级旅店何故至此”，“我们还要不要住旅店”，“你们那些住五星级的富人获得这个”，“云云用GoPro摄像装备放在洗手间拍摄是不是侵占隐私”。
旅店员工彷佛有一致的话术培训，碰到这类事变找公关部。
这不是一个公关部怎样发言的题目，是一个治理体系题目，公关部或许应当做下面的事变：
1.到场CEO发动的危急小组，起首查清现实
2.肯定对外回应的症结信息，包孕现实、缘由、态度、步伐
3.战胜内部部分珍爱停滞，以民众好处为先，敏捷提出并宣布治理步伐
4.从流传手艺角度资助CEO和危急小组肯定回应的主体、时刻、体式格局和回应工具
第一要务是发明现实，发明能够或许误导的现实，和民众能够或许对现实提出的题目。
对这件事变，由于有视频作证，以是旅店要肯定的现实是，这是一样平常现象，照样流程或许治理题目，这些基础现着实回应民众时都是基础要素，是公关部没法单独处置惩罚，必需依托CEO和治理体系完成的。
这些题目实在触及企业的价值观和指点力，价值观听起来很虚，每一个企业都邑说客户至上，诚信遵法，但真正磨练价值观的就是在危急时刻，企业不能容忍甚么，能够或许蒙受落空甚么。
在危急中我们罕见的回应是“这属于一样平常现象”，实在，在回应中先没必要纠结这是一样平常照样群体，只需回应“题目确切存在，对此高度注重，立时举行整改”，如许的推断和决议不难做出。
15日正午，媒体报道了第一个做出正式回应的旅店—福州香格里拉旅店，最后是旅店公关部对汹涌消息、新浪财经等媒体的德律风回应：“我们已举行了观察，确认(员工)违背了我们的卫生规范。我们如今只能是给民众致歉，由于这个确切是不符合我们一向的效劳质量的。我们如今全部旅店治理层已对这个题目异常注重，然后也采取了种种行为，如今有举行内部培训，包孕全部质量的监视，也是为了想要包管人人的平安和康健。异常歉仄给人人形成搅扰。”
我们看回应的要素:
现实：确切违背卫生规范
缘由：未说明
态度：歉仄给人人形成搅扰
步伐：内部培训，质量监视
这个回应虽然略显急忙，然则两个主要的要素，认可题目，透露表现致歉，表现了危急公关的态度、速率、高度准绳。
危急公关的态度看似简朴，好比人们常说，有题目先道个歉，让人人消消气再说，然则要不要致歉，为何而致歉，致歉会减缓当事人和民众心情，照样会带来更大的执法破绽?在操纵上偶然其实不简朴。
福州香格里拉说的是“为给人人形成的搅扰透露表现歉仄”。
其他旅店的回应多是：
“为严峻违背操纵流程透露表现深深痛恨”。
“为孤负用户信托以为极其痛心”。
“为一样平常职员违纪透露表现极其震动”。
“为视频给人人的搅扰透露表现致歉”。
或许其余。
这里说的并不是套路，而是企业价值观和指点力决议的危急治理的基础态度。
有的指点以为这算不了甚么，没必要在乎。
有的以为这是个题目，然则能躲就躲，能不回应就不回应。
有的会在手艺上斟酌许多，好比这件事触及这么多旅店，我们没必要先出来说，让他们先讲，火力引到他们那里。
作为消费者，你对福州香格里拉第一个出来说怎样看?
作为公关从业者，你佩服福州香格里拉的勇气，照样以为他们笨?
北京柏悦旅店在15日午后也宣布了声明，这个异常正式，照样中英文版本。
他们的态度和步伐是：“对于此视频中触及的事宜的发作，我们深表歉意。北京柏悦旅店高低极端注重，并已在内部睁开彻查，这起单一事宜绝不是北京柏悦旅店卫生治理的规范”。
如许对照正式的声明，实在比福州香格里拉的声明更专业，更有说服力。
面临如许的危急，企业对现实的观察，内部行为的谐和确切须要一点时刻，然则面临如许的民众时刻，公关部能够做的是，依据企业价值观和治理层决议敏捷做第一轮正式回应。
“我们看到了网上的有关视频，公司对此高度注重，正在敏捷睁开观察。”
这类回应，比“指点不在”，“怎样能够或许有如许的初级毛病”，“公关部放工了”要好很多。 固然，媒体援用的这些回应都是一线员工的回响反映，他们的职责实在就是“我会敏捷转给相干部分(公关部)处置惩罚”，这并不是是企业正式回应。
即使是媒体本身碰到危急，你的前台或许保安接到德律风，也会透露表现“将敏捷转给相干部分处置惩罚”，而“公关部放工了”确切是一个现实，员工并未出错，只是提示我们，危急中任何员工的回响反映，都邑被以为代表公司，影响企业的团体抽象。
员工须要注重的是不要从小我主观角度推断和批评，一样平常企业都邑为员工做怎样回覆媒体询问的培训。
第一轮的正式回应还会加上一句“观察结果我们会向人人转达”，看似是一个公道的说法，然则偶然也有风险，由于治理层能够或许决议大事化小，小事化了， 特别是有扯不清的现实，厥后又不想跟人人转达了，这会让人觉得企业和企业公关部说话不算话。
然则触及民众好处，高达万万人群的存眷，企业是应当回应的，声明应当准备好，只管终究的结果是有的旅店决议公然主动回应，有的被迫回应，被迫回应就是媒体问到的时刻再回应，声明不放在公司的官网和官微上。
据汹涌消息报道，上海市旅游局15日回应，“高度注重媒体报道，正在核实观察。对证据确凿的涉事旅店，将主动谐和各相干执法部分予以严处。同时，将向国度星级评定部分发起，实时修补相干评定规范，从泉源防备此类事宜的发作。”
与当局部分的相同，是危急治理的症结步骤之一，在其他行业的危急事宜中，屡次发作当局请求企业停产、住手贩卖等步伐，只管我们不置信当局会请求此次事宜中的五星级旅店停业整理，然则当局的处分，会对企业的荣誉和营业形成直接影响。
上海市旅游局提出的“修补相干评定规范”，能够被看成行业整理提拔，企业做品牌修复的主要线索。
我们也有来由置信，这一波五星级旅店的负面海潮，会敏捷被新的热门事宜庖代。
你还记得客岁9月4日，微信民众号“蓝莓测评”用统一客户在房间标注暗号，退房后再入住统一房间的体式格局，发明五星级旅店不换床单，不洗浴缸，不擦马桶，不洗漱口杯等激发的热议吗?
互联网时期的危急，来的快去的也快。
然则这不意味着企业就能够或许无视用户好处，民众好处。 在价值观和指点力主导下的危急治理，公关这个职能能力发挥作用。
公关要包管的是，不因危急回应欠妥，激发更大的谈论，更大的危急。 这方面的例子习以为常，愿望此次危急中的五星级旅店不会再犯。
公关还须要做的事变是，与员工做好相同，他们应当做甚么，会遭到甚么影响，不仅是洁净阿姨，前台、餐厅、集会效劳职员都邑被问到，“你怎样看你们旅店卫生视频暴光?”
员工愿望获得指点，若是他们说“这事归公关部管，我们不允许宣布意见”，听到如许的回覆，你不以为这是一个优异的旅店，优异的品牌。
公关人要做的事变许多，要做的推断能够或许很难，不外做这一行，该顶枪的时刻，你只要迎头而上。
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